Hepsiburada Ekran Okuyucu Testi: Uygulama Görme Engelliler İçin Çöktü

Bu bölüm diğerlerinden farklı. Bir uygulamayı test edip "şu iyi, şu kötü" diyeceğim bir bölüm değil. Çünkü test edecek bir şey yok. Hepsiburada Android uygulaması görme engelli kullanıcılar için tamamen çökmüş durumda. Ekran okuyucu açıkken uygulama sanki içinde hiçbir şey yokmuş gibi davranıyor.

Bu yazıda ne olduğunu, ne yaptığımı, müşteri hizmetlerinden ne yanıt aldığımı ve bunun dijital erişilebilirlik açısından ne anlama geldiğini anlatıyorum.

Kör Göze Parmak Serisi: Bir E-Ticaret Uygulamasında Tam Çöküş

Kör Göze Parmak serisinde şimdiye kadar kamu uygulamalarını (MHRS, e-Nabız, e-Devlet) ve iş araçlarını (Google ürünleri, ChatGPT) test ettik. Bu bölümde ilk kez bir e-ticaret uygulamasını inceliyoruz. Hepsiburada, Türkiye'nin en büyük e-ticaret platformlarından biri.

Ama bir erişilebilirlik testi yapamıyorum. Çünkü uygulama TalkBack ekran okuyucusuyla hiç çalışmıyor.

Ne Oldu? Uygulama Bir Anda Erişilemez Hâle Geldi

Yaklaşık bir ay önce Hepsiburada Android uygulaması normal çalışıyordu. Erişilebilirlik sorunları vardı — her uygulamada olduğu gibi — ama kullanılabiliyordu. Ürün arayabiliyordum, sipariş verebiliyordum, hesabımı yönetebiliyordum.

Sonra bir güncellemeyle birlikte her şey değişti. Uygulamayı açtığımda TalkBack sanki boş beyaz bir sayfaymış gibi davranıyor. İçerik var — görenler kullanabiliyor — ama ekran okuyucu hiçbir öğeyi algılamıyor. Düğme yok, metin yok, bağlantı yok, ürün yok. Hiçbir şey.

Android kullanan birkaç görme engelli arkadaşımla görüştüm. Aynı sorunu yaşıyorlar. Bu benim telefonuma özgü bir sorun değil — uygulamanın kendisinde bir şey kırılmış.

Müşteri Hizmetleri Süreci: Üç Arama, Sıfır Çözüm

Birinci arama. Müşteri temsilcisini aradım. Durumu anlattım: TalkBack ekran okuyucusu kullanan görme engelli bir kullanıcıyım, uygulama hiç çalışmıyor, ekran boş. Kayıt oluşturdular.

Birkaç gün sonra SMS geldi: "Kaydınız hakkında bilgi için bu linke tıklayın." Link tıklandığında Hepsiburada uygulamasında açılıyor. Uygulamayı zaten kullanamadığım için yanıtı okuyamadım.

İkinci arama. Tekrar aradım. Uygulamanın çalışmadığını, bu yüzden SMS'teki yanıtı da okuyamadığımı anlattım. Gelen cevabı okumalarını rica ettim. Cevap: "Uygulamayı silin, tekrar yükleyin. Verileri temizleyin. Güncelleme varsa yapın." Bunları zaten yapmıştım. Yine de tekrar yaptım. Hiçbir şey değişmedi. Yeni kayıt oluşturuldu.

Birkaç gün sonra tekrar yanıt geldi: "Modemi kapatıp açın. WiFi bağlantınızı kontrol edin. İnternetinizle ilgili bir sorun olabilir." Ben erişilebilirlikle ilgili sorun olduğunu vurguluyorum — bana internet bağlantısı öneriyorlar.

Üçüncü arama. Bu sefer genel merkezden biri aradı. "Sorunu anladık, yazılım ekipleri inceledi, bir yazılım hatası olduğunu tespit ettiler. Çözüm için çalışıyoruz. Bir aylık süre verin" dediler. Telefon marka, model ve seri numarası bilgilerimi aldılar.

Hâlâ çözülmedi.

"Modemi Kapatın Açın": Erişilebilirlik Bilgisizliğinin Somut Örneği

Bu süreçte en çarpıcı şey müşteri hizmetlerinin erişilebilirlik kavramını tanımamasıydı. Ben "ekran okuyucu kullanıyorum, uygulama erişilebilirlik açısından çökmüş" diyorum — karşı taraf "internet bağlantınızı kontrol edin" diyor.

Bu Hepsiburada'ya özgü bir sorun değil. Birçok şirketin müşteri hizmetleri ekiplerinde dijital erişilebilirlik bilgisi yok. "Ekran okuyucu" kelimesini ilk kez duyan temsilciler var. Sorunun ne olduğunu anlayamadıkları için bildikleri genel çözümleri öneriyorlar: sil-yükle, modem kapat-aç, güncelle.

Bu bilgisizliğin bedeli görme engelli kullanıcıya kalıyor. Defalarca arama, her seferinde sorunu baştan anlatma, her seferinde "biz bunu bilmiyoruz ama kayıt oluşturduk" yanıtı. Dijital erişilebilirlik yalnızca yazılım ekiplerinin değil, müşteri hizmetleri ekiplerinin de bilmesi gereken bir konu.

Kendi Ekran Kaydedicimi Geliştirmek Zorunda Kaldım

Bu videoyu çekerken bir sorunla daha karşılaştım. Android için ekran kaydedici uygulamalara baktım — erişilebilir olanı bulamadım. Telefonun dahili ekran kaydedicisi de bir türlü çalışmadı. Sonunda kendi ekran kaydedici uygulamamı (APK) geliştirdim ve ekran kaydını o şekilde aldım.

Bu durum erişilebilirliğin yarattığı çıkmazı mükemmel özetliyor: erişilebilir olmayan bir uygulamanın sorununu belgelemek için kullandığınız araçlar da erişilebilir değilse ne yapacaksınız? Alternatifini kendiniz mi üreteceksiniz?

Bu soruyu retorik olarak sormuyorum. Gerçekten soruyorum. Çünkü gerçekten bunu yaptım.

Yazılımcılar Telefon Kullandığıma Şaşırıyor

Bu konuyu Hepsiburada özelinde değil, genel olarak söylüyorum. Yazılım alanında birçok insan kaynakları birimiyle, teknik ekiple görüştüm. Birçok yazılımcı beni telefon kullandığım için şaşırıyor. "Nasıl olur? Bu mümkün değil" bakışını tanıyorum.

Dijital erişilebilirlik kavramının yazılımcılar arasında bile bilinmediği bir ortamda, bir uygulamanın erişilebilir yazılması nasıl beklenebilir? Sorun yalnızca Hepsiburada'nın değil, sektörün genelinde.

Genel Değerlendirme: 0 / 5 — Yok Hükmünde

Bu bir düşük puan değil. Bu puan vermeme durumu. Uygulama ekran okuyucu ile hiç çalışmıyor. Bir kısmı bozuk bir kısmı düzgün değil — öyle bir durum değil. Tamamen yok hükmünde. Sanki uygulama yokmuş gibi.

Ben Hepsiburada müşterisiyim. Alışveriş yapmak istiyorum. Ürün bakmak, karşılaştırmak, sipariş vermek istiyorum. Ama yapamıyorum. Alışverişten vazgeçmedim — başka platformlara yöneldim.

Bu yazı dizisinin pazar erişimi bölümünde tam olarak bunu anlatmıştık: erişilebilir olmayan hizmetin kaybettirdiği müşteri her zaman görünmez. Hepsiburada'nın sisteminde ben hâlâ kayıtlı bir kullanıcıyım. Ama bir aydır uygulamayı kullanamıyorum ve alışverişimi başka yerden yapıyorum.

Dijital Erişilebilirlik Bir Güncellemeyle Kaybedilebilir

Bu deneyimden çıkarılacak en önemli ders şu: erişilebilirlik sürekli korunması gereken bir kalite. Hepsiburada uygulaması bir ay önce çalışıyordu. Bir güncellemeyle her şey kırıldı. Bu, erişilebilirliğin geliştirme sürecine entegre edilmediği, yalnızca tesadüfen çalıştığı anlamına gelir.

Bu yazı dizisinin yasal uyum bölümünde Cumhurbaşkanlığı Genelgesi'nin erişilebilirliğin güncellemelerle birlikte korunmasını öngördüğünü belirtmiştik. Hepsiburada e-ticaret kapsamında Genelge'nin iki yıllık uyum süresine (21 Haziran 2027) tabi. Ama erişilebilirliğin bir güncellemeyle tamamen kaybolması, konunun gündem dışı olduğunu gösteriyor.

Bir sonraki bölümde başka bir ürünü ekran okuyucu ile test edeceğiz. Kör Göze Parmak devam edecek.