Türkiye’de körlerin bankalarla yaşadığı sorunlar yıllardır aynı eksende dönüp duruyor. Değişen tabelalar, yenilenen uygulamalar, dijitalleşme söylemleri var ama zihniyet çoğu yerde aynı. Bankalar hâlâ kör bireyi kendi finansal kararlarını verebilen, attığı imzanın arkasında duran bağımsız bir özne olarak değil; “korunması gereken”, “riski azaltılması gereken” bir kişi olarak görüyor. Bu bakış açısının en somut ve en sorunlu yansıması ise banka şubelerinde kör bireylerden şahit istenmesi pratiği. Oysa mesele yalnızca bir prosedür tartışması değil, aynı zamanda eşit bankacılık hizmeti hakkı meselesidir.
Bankacılıkta Erişilebilirlik Sorunu ve Şahit Dayatması
Banka şubelerinde kör bireylerin sözleşme imzalarken şahit istenmesi, uzun yıllardır süregelen bir uygulama. Çoğu zaman bu durum bir prosedür gibi sunuluyor ve sorgulanmıyor. Hatta kimi zaman “sizin yararınıza” denilerek iyi niyetle gerekçelendiriliyor. Ancak bu yaklaşımın hukuki bir dayanağı olmadığı gibi, kör bireyin iradesini ikinci plana atan ciddi bir sorun barındırdığı da ortada.
Kör olmak, ayırt etme gücünden yoksun olmak anlamına gelmez. Kör bireyler hukuken tam ehliyetlidir ve attıkları imzanın sonuçlarını bilirler. Bankalar gören bir müşterinin imzasını sorgulamadıkları gibi, kör bir müşterinin imzasını da sorgulama yetkisine sahip değildir. Bu yalnızca bir yaklaşım meselesi değil, açık bir mevzuat hükmüdür.
Ancak burada çok temel bir çelişki vardır.
Banka şubelerinde bana “Sözleşmeyi okuyamıyorsunuz, o yüzden şahit gerekiyor” deniliyor. Yani gerekçe olarak sözleşmeyi okuyamadığım ileri sürülüyor. Peki aynı bankalar sözleşmeleri neden Braille formatında sunmuyor? Neden sözleşmelerin sesli versiyonlarını hazırlamıyor? Neden internet sitelerinde ya da mobil uygulamalarında sözleşmeleri erişilebilir ve ekran okuyucu uyumlu hale getirmiyor? Bu yükümlülük, erişilebilir banka hizmeti sunmanın doğal bir sonucudur.
Bugün yapay zekâ destekli ses teknolojileri, metinleri saniyeler içinde doğal ve anlaşılır biçimde seslendirebiliyor. Bir sözleşmenin sesli versiyonunu üretmek artık teknik olarak son derece basit. Braille baskı hizmetleri zaten mevcut. Buna rağmen erişilebilir format sunulmadığı için ortaya çıkan eksiklik, kör bireyin imzasına güvensizlik gerekçesine dönüştürülüyor. Bu, sorunu çözmek yerine sorumluluğu müşteriye yüklemektir.
Dijital Erişilebilirlik Eksikliği: Okunamayan Sözleşmeler
Daha da çarpıcı olan şu: Hem “Sözleşmeyi okuyamıyorsunuz” denilerek şahit talep ediliyor hem de bazı bankaların mobil uygulamalarında ya da internet sitelerinde hesap açma, kredi veya kredi kartı başvurusu sırasında açılan sözleşme metinleri dijital erişilebilirlik hataları nedeniyle ekran okuyucu tarafından algılanmıyor. Sözleşme penceresi açılıyor ama ekran okuyucu metni okumuyor. Odak kontrolü hatalı, metin etiketlenmemiş ya da teknik olarak erişilebilir değil ve açıkça dijital erişilebilirlik standartları ile çelişmektedir.
Sonuç ne oluyor? Okuyamadığım sözleşmeyi, içeriğini bilmeden onay kutusunu işaretleyerek kabul etmek zorunda kalıyorum. Yani bankanın kendi dijital erişilebilirlik eksikliği nedeniyle okuyamadığım bir sözleşmeyi onaylamam bekleniyor. Şubede imza atarken “okuyamıyor” diye şahit isteniyor, dijitalde ise gerçekten okuyamadığım sözleşme sessizce onaylatılıyor. İşte asıl güvenlik riski tam da burada ortaya çıkıyor.
Şahit Talep Etme Hakkı Bankaya mı, Kör Bireye mi Ait?
18 Haziran 2016 tarihli ve 29746 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan ”Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik“ (1), bu konuda yoruma yer bırakmayacak kadar açıktır. Yönetmelik’in şubelerden sunulan hizmetlere ilişkin bölümünde yer alan hüküm birebir şu şekildedir:
“Görme engelli müşteriler, bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerle ilgili bilgi edinme ve inceleme haklarını kullanmaları akabinde sözleşmeye imza atabilirler. Bu kapsamda, kişinin talebi olmaksızın, engelli müşterilere yönelik farklı bir uygulamaya gidilmez.” (bakınız 18 Haziran 2016 tarihli ve 29746 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan yönetmelikte Madde 3 ile Madde 4'e eklenen Fıkra 10)
Bu hüküm, bankaların kör bireylerden kendiliğinden şahit istemesinin hukuka aykırı olduğunu açıkça ortaya koyar. Çünkü şahit istemek, kişinin talebi olmaksızın yapılan farklı bir uygulamadır. Bu düzenleme, engelli hakları ve bankacılık mevzuatı bakımından da bağlayıcıdır.
Ancak burada çok daha kritik bir nokta vardır. Bu düzenleme, şahidi yasaklamaz; şahidi kör bireyin talebine bağlar. Yani şahit, bankanın kör bireyin imzasına güvenmediği için başvurduğu bir mekanizma değildir. Tam tersine, eğer kör birey “Ben bu sözleşmede neye imza attığımdan emin olmak istiyorum ve güvendiğim bir kişinin de sürece tanıklık etmesini istiyorum” derse, şahit talep edebilir. Bu hak, kör bireyin kendi güvenlik ve konfor ihtiyacına dayanır.
Dolayısıyla doğru çerçeve şudur: Banka kör bireyin imzasına güvenir. Kör birey isterse şahit ister. Güvensizlik hisseden taraf banka değil, yalnızca müşteri olabilir. Mevzuatın kurduğu denge budur ve bugün bankalarda yaygın olan uygulama bu dengeyi tersine çevirmektedir.
Uzaktan Müşteri Olma Hakkı ve Engellilere Yönelik Yanlış Uygulamalar
Kör bireylerin bankalarla yaşadığı bir diğer önemli sorun, uzaktan müşteri olma süreçlerinde ortaya çıkmaktadır. Pek çok banka, kör bireylerin uzaktan müşteri olamayacağını, görüntülü görüşmenin buna engel olduğunu ya da mevzuatın izin vermediğini iddia etmektedir. Bu iddialar sahada oldukça yaygındır.
Oysa 25 Mayıs 2023 tarihli ve 32201 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan “Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine Ve Elektronik Ortamda Sözleşme İlişkisinin Kurulmasına İlişkin Yönetmelikte Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik” (2), bu konuda son derece açıktır. İlgili hüküm birebir şu şekildedir:
“Engelli kişilerin uzaktan kimlik tespitinin görüntülü görüşme aşamasında ihtiyaç olması durumunda üçüncü bir kişiden yardım alınabilir. Müşteri temsilcisi, yardımda bulunacak üçüncü kişinin ve bu kişinin sunacağı kendi kimlik belgesinin ön ve arka yüzünü gösteren fotoğraflar ve/veya ekran görüntülerini oluşturur.” (bakınız 25 Mayıs 2023 tarihli ve 32201 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan yönetmelikte Dördüncü Bölüm, Madde 8, Fıkra 4)
Bu düzenleme, kör bireylerin uzaktan müşteri olmasının önünde hukuki bir engel olmadığını açıkça ortaya koyar. Yardım almak, süreci geçersiz kılan bir durum değil, mevzuatla tanınmış bir imkândır. Buna rağmen bankaların önemli bir kısmı, kör bireyleri uzaktan müşteri olma sürecinin daha en başında dışarıda bırakmaktadır.
Bankacılıkta Erişilebilirlik Ne Anlama Geliyor?
Bankacılıkta erişilebilirlik, yalnızca teknik düzenlemelerle sınırlı değildir. Erişilebilirlik, kör bireyin bankayla kurduğu ilişkinin her aşamasında bağımsız ve eşit bir özne olarak kabul edilmesi anlamına gelir. Sözleşme imzalarken, müşteri olurken, hesap yönetirken ya da destek alırken başkasına muhtaç edilmemek bu hakkın temelidir. Bu aynı zamanda erişilebilir banka hizmeti anlayışının özüdür.
Bu yazıyı yazmamın nedeni tam olarak bu yanlış algılarla yüzleşmek. Kör bireyler bankalarda ayrıcalık istemiyor. Kimseye imzasını emanet etmek istemiyor. Şahit dayatılmadan işlem yapmak, isterse şahit talep edebilmek, uzaktan müşteri olabilmek ve finansal kararlarını bağımsız biçimde verebilmek istiyor. Bunların tamamı zaten yürürlükteki mevzuatla güvence altına alınmış haklar.
Sorun şu ki, bankalar bu hakları ya bilmiyor ya da bilip uygulamıyor. Ve bu durum her gün binlerce kör bireyin aynı tartışmayı, aynı mücadeleyi, aynı yorgunluğu yaşamasına neden oluyor.
Bankacılık hizmetlerinde erişilebilirlik bir nezaket değil, bir yükümlülüktür. Şahit istemek bir güvenlik önlemi değil, bir hak ihlalidir. Uzaktan müşteri olmayı engellemek bir tercih değil, mevzuata aykırı bir uygulamadır. Bunları söylemek sert değil; doğruyu söylemektir.
Ancak mesele sadece bireysel mağduriyet meselesi değildir. Dijital erişilebilirliğin ihmal edilmesinin hukuki, toplumsal, kurumsal ve operasyonel sonuçları vardır.
Hukuki açıdan bakıldığında, erişilebilirlik yükümlülüğünün yerine getirilmemesi açıkça bir mevzuat ihlalidir. Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik yalnızca bir tavsiye metni değil, bağlayıcı bir düzenlemedir. Dijital kanallarda erişilemeyen sözleşmeler, ekran okuyucu ile uyumsuz mobil uygulamalar, erişilebilir olmayan kimlik doğrulama süreçleri ve uzaktan müşteri olma aşamasında dışlayıcı uygulamalar bankaları idari sorumluluk ve hukuki riskle karşı karşıya bırakır. Erişilebilir alternatif sunulmaması, yükümlülüğün yerine getirilmediğinin açık göstergesidir.
Toplumsal açıdan ise erişilebilirlik yalnızca teknik bir düzenleme değildir; eşit yurttaşlık ilkesinin doğrudan bir uzantısıdır. Kör bireylerin bankacılık sistemine tam ve bağımsız biçimde katılamaması, yalnızca bir sözleşme meselesi değil, ekonomik hayata katılımın sınırlandırılması anlamına gelir. Finansal hizmetlere bağımsız erişememek, kapsayıcılık iddiasındaki bir toplum için yapısal bir eksikliktir.
Kurumsal açıdan bakıldığında, erişilebilirlik eksikliği bankaların itibarına doğrudan etki eder. Dijital dönüşümden söz eden bir kurumun mobil uygulamasının ekran okuyucu ile uyumlu olmaması, internet bankacılığında erişilebilirlik hatalarının bulunması veya temel müşteri süreçlerinin bağımsız kullanıma uygun tasarlanmamış olması ciddi bir tutarsızlıktır. Kurumsal sürdürülebilirlik yalnızca finansal performansla değil, kapsayıcılık ve mevzuata uyum kapasitesiyle de ölçülür. Erişilebilirlik, kurum kültürünün, ürün tasarım anlayışının ve risk yönetiminin bir parçasıdır.
Operasyonel açıdan ise erişilebilir olmayan sistemler süreçleri daha güvenli hâle getirmez; aksine yeni riskler üretir. Okunamayan sözleşmelerin onaylatılması, dijitalde erişilemeyen formlar nedeniyle şubeye yönlendirmeler, gereksiz şahit süreçleriyle işlemlerin uzaması ve tekrar eden başvurular operasyonel yükü artırır. Oysa erişilebilir tasarlanmış bir bankacılık altyapısı hem müşteri hem banka açısından daha hızlı, daha güvenli ve daha verimli sonuç üretir.
Dolayısıyla erişilebilirlik yalnızca sözleşme okunabilirliği değil; bankacılık hizmetlerinin tamamının bağımsız kullanımını mümkün kılan bütüncül bir tasarım meselesidir. Doğru kurgulandığında hukuki riski azaltan, operasyonel verimliliği artıran ve kurumsal itibarı güçlendiren stratejik bir yatırımdır.
Bizim talebimiz nettir: İrademizin tanınması, imzalarımıza güvenilmesi ve bankacılık hizmetlerine eşit biçimde erişebilmek. Mevzuat zaten bu çerçeveyi çizmiştir. Yapılması gereken, bu çerçevenin uygulamaya yansıtılmasıdır.
Erişilebilirlik ertelenecek bir konu değil; bankacılığın bugünkü ve gelecekteki sürdürülebilirliği için temel bir gerekliliktir.
Referans:
- 18 Haziran 2016 tarihli ve 29746 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan "Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik" Madde 3 ile Madde 4'e eklenen Fıkra 10 (Resmî Gazete Linki) ↑
- 25 Mayıs 2023 tarihli ve 32201 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan "Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine Ve Elektronik Ortamda Sözleşme İlişkisinin Kurulmasına İlişkin Yönetmelikte Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik" Dördüncü Bölüm, Madde 8, Fıkra 4 (Resmî Gazete Linki) ↑
Kaynakça:
- 1 Nisan 2021 tarihli ve 31441 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan “Bankalarca Kullanılacak Uzaktan Kimlik Tespiti Yöntemlerine Ve Elektronik Ortamda Sözleşme İlişkisinin Kurulmasına İlişkin Yönetmelik” (Resmî Gazete Linki)
